Marjorie Teunis zit aan de andere kant van de informatielijn

‘Ik krijg totaal verschillende vragen van bellers’

20 maart 2020

Hoe werkt donatie precies? Welke organen en weefsels kun je doneren? Wat komt er kijken bij donatie bij leven? Wat verandert er met de nieuwe donorwet? Marjorie Teunis is een van de callcenter agents die deze en vele andere vragen beantwoorden via de informatielijn van de NTS. Ze vertelt over haar werk.

Call center medewerker Marjorie Teunis loopt na haar werk naar het station
Marjorie Teunis, call center medewerker bij de NTS

Wat voor vragen krijg je van mensen die bellen?

‘Heel verschillende vragen. Er komen vragen over de nieuwe donorwet, en veel mensen willen weten hoe de procedure voor doneren verloopt. Veel mensen die bellen, vinden het eng. Ze zeggen bijvoorbeeld dat ze hebben gehoord dat je aan stukken wordt gesneden. Dan leg ik rustig uit dat dit niet klopt en vertel wat er precies gebeurt. Ik spreek ook mensen die geen computer hebben en zelf de informatie niet kunnen opzoeken. En er zijn mensen die echt hun verhaal kwijt willen.’

Wat voor verhalen krijg je dan te horen?

‘Ik heb een paar keer met tranen in mijn ogen gezeten. Eén keer belde iemand die terminaal was en graag iets wilde nalaten. Hij wilde weten of dat nog kon nu hij zo ziek was. Ik krijg weer kippenvel als ik aan dat gesprek terugdenk. En iemand met een verslaving had spijt van zijn manier van leven en wilde iets goedmaken door zijn organen te doneren. Dat raakte me. Ik was ook erg onder de indruk van een vrouw met een dochter die een aantal jaren met een donornier had geleefd. Zij wilde iets terugdoen, uit dankbaarheid.’

Wat doen zulke emotionele verhalen met jou?

‘Eigenlijk is dat vooral waar ik het voor doe. Alleen maar standaard informatie geven zou ik saai vinden. Dit gaat om mensen, het is wat mijn werk interessant maakt. Ik ben altijd maatschappelijk betrokken geweest, ook in mijn werk, en dit soort gesprekken vind ik heel boeiend.’

Zijn er ook minder mooie gesprekken?

‘O, zeker. Vooral over de nieuwe donorwet heb ik boze mensen aan de telefoon gehad. Sommigen zien het als een verplichting dat je automatisch donor wordt als je geen keuze vastlegt. Ze vinden dat het ze door de strot wordt geduwd. Dan leg ik uit dat ze wel degelijk zelf kunnen beslissen en vertel hoe ze hun keuze kunnen vastleggen.’

Is het lastig om boze mensen aan de lijn te krijgen?

‘In het begin wel. Ik kreeg van alles naar mijn hoofd, en soms gingen mensen alleen maar schelden en hingen daarna op. Na mijn werk moest ik onderweg naar het station echt even bijkomen. Of met een collega praten. Nu ik dit een jaar doe, kan ik het langs me af laten glijden. Ik blijf professioneel. Ik snap best dat niet iedereen de nieuwe wet kan doorgronden, maar het is echt iets van deze tijd om zo tekeer te gaan. Als ik rustig blijf en het goed uitleg, bieden sommigen daarna hun excuses aan voor hun boosheid.’

Het kan dus echt alle kanten op gaan.

‘Ja, het loopt heel erg uiteen. De bereidheid om wel of juist niet te geven is ook erg verschillend. Het gebeurt bijvoorbeeld dat iemand wel donor wil zijn, maar niet wil dat bijvoorbeeld een vluchteling de organen krijgt. Dan vertel ik dat voor de wet iedereen gelijk is. Ik maak me dan niet druk, ik geef alleen maar feitelijke informatie. Ik ben er niet om mensen te overtuigen.’

Hoe kom je zelf aan de informatie?

‘We hebben een vragenlijst met antwoorden die ik kan nalopen. En toen ik met dit werk begon, heb ik de website van de NTS helemaal doorgespit. Ik wilde alles weten. Soms zoek ik iets op. Wilsonbekwamen mogen nu bijvoorbeeld nog geen donor worden, maar dat gaat met de nieuwe wet veranderen. Bij vragen daarover kijk ik het altijd na.’

De nieuwe donorwet gaat op 1 juli in, verwacht je dan meer vragen daarover?

‘Ja, heel veel. We zijn nu met 32 mensen in het callcenter, maar dan komen er 150 mensen bij. We krijgen vast ook weer boze bellers, maar daar zie ik niet tegenop. Er bellen ook veel positieve mensen. En het is een heel waardevol onderwerp waar ik graag mee bezig ben.’

De informatielijn van de NTS is op werkdagen van 8:30 – 19:00 uur te bereiken op 0900- 821 21 66.